Etre en mesure de répondre rapidement et efficacement aux besoins de sa clientèle, de lui proposer de nouveaux produits et services, sont des exigences de survies pour les opérateurs télécom. Pour ce faire, de grands acteurs mondiaux de ce secteur ont mis en place une architecture apapropriée, plus connue sous le nom de « réseaux intelligents ». Dans ce domaine, Maroc Telecom (MT) fait figure de précurseur en Afrique.

Par Akim Taibi

Depuis sa création en 1998, à la suite d’une scission opérée au sein de l’Office national des postes et télécommunications (ONPT), l’opérateur marocain des télécoms s’est montré particulièrement actif sur le marché local ainsi qu’à l’international. De façon périodique, et à coup de communiqués de presse, l’opérateur a multiplié les annonces de lancement de nouveaux produits et services. Plusieurs facteurs peuvent être avancés pour expliquer la créativité régulière de cet opérateur.

Des réseaux intelligents, stimulateurs de créativité

Rien qu’en décembre dernier, le groupe a annoncé successivement deux innovations : le forfait Universal Music, puis, quelques jours plus tard, l’offre concernant le Transfert International de recharge « Jawal » à partir de la France.

Il est indéniable qu’une part importante du succès de Maroc Telecom trouve une explication dans le choix des installations et des architectures techniques sur lesquelles l’opérateur a bâti son réseau. En effet, de par leur configuration, les réseaux intelligents (IN) offrent aux acteurs des télécoms, une réelle souplesse dont profitent, principalement, les services marketing et commerciaux de l’entreprise. De quoi s’agit-il ?
Pour les techniciens, les réseaux intelligents renvoient à une architecture ou à un modèle conceptuel qui détermine un environnement technologique flexible et modulaire, capable de fournir des services avancés tels que la mise en valeur de la voix et la transmission rapide de données ou de vidéos. Ceci se traduit, pour les opérateurs télécom, par un environnement de plateformes techniques permettant la création de services à forte valeur ajoutée et la gestion de différentes catégories et profils de clients ou d’abonnées.

Proche du client

D’après une source interne du groupe, le déploiement des IN chez l’opérateur marocain et dans ses filiales africaines (Mauritanie, Burkina Faso, Mali, Gabon…) s’inscrit dans cette perspective (la création de services à valeurs ajoutées et la gestion des divers types d’abonnement), tout en étant adapté au contexte de chaque pays, avec ses spécificités, ses offres et ses services. La présence dans les IN de certains composants tels que les commutateurs et les matériels de transmission, associée à des solutions informatiques (logiciels), peut être constamment modifié, même à distance, et supporter de nouvelles offres de services.
L’objectif est d’être toujours très proche du client et de ses besoins, afin de développer son mode de consommation en lui proposant régulièrement de nouveaux services adaptés à son budget.

Pousser l’avantage

Pour tirer pleinement profit de cet avantage, Maroc Telecom a poussé très loin la segmentation de son marché et a opéré une catégorisation pointue de sa clientèle, ce qui lui a permis d’identifier plusieurs groupes-types de consommateurs. L’intérêt de cette démarche est de fournir à chaque catégorie de clients des produits et services adaptés, en fonction de leurs budgets et du type d’utilisation (particuliers, entreprises, PME, grands comptes…).
Cette démarche s’est révélée payante comme en témoignent la fréquence et la régularité des nouveaux services, et les bénéfices qu’ils génèrent.
Rien qu’en décembre dernier, le groupe a annoncé successivement deux innovations : le forfait Universal Music, puis, quelques jours plus tard, l’offre concernant le Transfert International de recharge « Jawal » à partir de la France. Le premier produit, fruit d’un partenariat entre Maroc Telecom et Universal Music, permet aux jeunes amateurs de musique de bénéficier, en plus d’une heure de communication et de 300 SMS, d’un accès exclusif et illimité à un catalogue riche et inédit de vidéo Universal Music ainsi qu’aux quatre chaînes de télévision MTV. Le second service, mis récemment sur le marché, en partenariat avec l’opérateur français Orange, donne la possibilité aux membres de la communauté marocaine, ou à toute personne résidant en France, de recharger les comptes « Jawal » de leurs proches au Maroc, et de pouvoir l’activer, en composant un numéro vert, dédié, à partir d’un poste fixe, d’un mobile, d’une cabine téléphonique ou par Internet.

Il est indéniable qu’une part importante du succès de Maroc Telecom trouve une explication dans le choix des installations et des architectures techniques sur lesquelles l’opérateur a bâti son réseau.

Les catégories d’entreprises

Ces nouveaux produits viennent ainsi compléter une gamme déjà très riche, comprenant les formules d’abonnements aux téléphones fixes et mobiles les plus répandues (prépayées, postpayées), accompagnée des services très utilisés comme la messagerie, le renvoi ou le transfert d’appel, la présentation du numéro, la 3G, etc. Le groupe marocain a également élaboré une ligne de produits destinés aux entreprises et aux professionnels. En s’appuyant sur des études marketing très pointues, l’opérateur a ciblé, par des offres adaptées, des catégories d’entreprises selon leur secteur d’activité, leur dimension économique et humaine, leurs besoins et budgets. Parmi les offres vedettes du groupe, destinées aux entreprises, on peut citer l’offre call centers, ou le centre d’appel intelligent réseau (CAIR), un produit adapté aux besoins des centres d’appels marocains. A cette offre s’ajoutent des outils devenus indispensables pour les entreprises tels que la gestion de la relation client (CRM) ou le suivi des mouvements et des contacts des collaborateurs et des commerciaux.

Répondre aux besoins et en suggérer d’autres

Sans avoir fini de puiser dans les immenses ressources de créativité que recèlent les IN, l’opérateur nord africain a su concevoir et bâtir une infrastructure solide, basée sur une technologie futuriste, orientée client avec, à la clé, un succès avéré.